Chatbot : Le futur de la santé passe-t-il par le conversationnel ?
Communiqué de presse • Paris, le 1 juillet 2019 • En amont de la conférence
« Les chatbots : une chance pour la santé durable ? » qui se tiendra le mardi
2 juillet, à 12h00, dans le cadre de l’Université d’été de la e-santé, à Castres,
Le Lab e-Santé publie son livre blanc « Le futur de la santé passe-t-il par le
conversationnel ? ». Destiné à l’ensemble des acteurs de la e-santé et de la
santé engagé dans un process de transformation numérique, ce livre blanc
dresse un état des lieux des pratiques et révèle les 5 critères principaux
devant présider à l’élaboration d’un agent conversationnel.
Chatbots : de la simple information à l’accompagnement au changement de comportement
en santé
Parce qu’il permet d’automatiser des tâches répétitives tout en s’appuyant sur un mode d’interaction
plus fluide et contextualisé que les canaux numériques traditionnels, le chatbot (ou agent
conversationnel) rencontre un vif succès dans divers secteurs de l’économie. La santé ne fait pas
exception comme l’illustrent les cas d’usage toujours plus nombreux.
Le mapping présenté au sein du livre blanc de Le Lab e-Santé, sans être exhaustif, permet de
classifier les chatbots en fonction de leurs différents usages ou objectifs. De ceux destiné à une aide
ponctuelle à ceux proposant un accompagnement dans la durée, qu’ils s’adressent à tous ou traitent
d’une pathologie voire d’un sous-domaine pathologique spécifique, de la prévention à l’observance,
les chatbots sont désormais présents dans tous les domaines de la santé. Il est toutefois à noter
que si les laboratoires pharmaceutiques auraient un intérêt évident à concevoir des chatbots liés à
un médicament précis afin d’en améliorer l’utilisation et de veiller à la bonne observance du patient,
ce domaine reste très peu exploité aujourd’hui.
Un domaine en forte croissance… et concurrentiel
Devant le développement croissant des chatbots en santé, il faut s’attendre à une concurrence forte
dans les mois et les années à venir. Pour l’ensemble des membres de Le Lab e-Santé, la question
de l’usage doit plus que jamais demeurer au centre des préoccupations des porteurs de projet
comme des concepteurs. Pour aboutir, le projet devra être réaliste, utile (satisfaire un besoin non
adressé ou insuffisamment comblé), et apporter une valeur ajoutée par rapport à l’existant. Comme
pour l’ensemble des solutions en e-santé, les chatbots ne doivent pas être conçus dans une optique
marketing ou dans un esprit de différenciation mais bel et bien comme un service en tant que tel,
une solution apportée à un besoin.
19 bonnes pratiques pour développer un chatbot en santé
Afin d’accompagner l’ensemble des acteurs intéressés par la conception d’un chatbot en santé, le
livre blanc du Lab e-Santé présente 19 points clés. Organisés en 5 grandes typologies de pratiques
à respecter, ses enseignements sont sous-tendus par un principe général : penser éthique, dès la
conception et tout au long du projet. Pour les membres de Le Lab e-Santé : « Penser éthique est la
seule voie pour aboutir à une solution respectueuse des utilisateurs et donc centrée sur l’usage.
Aujourd’hui, un chatbot se doit d’être “ethic by design” ».
La classification des bonnes pratiques en 5 typologies principales a été
voulue par Le Lab e-Santé comme une aide supplémentaire à la
conception. De fait, les 19 recommandations suivent un processus allant
de l’idée même du chatbot à sa maintenance :
1. Privilégier une méthodologie de conception centrée sur l’usage
2. Se doter d’un cadre juridique
3. Opérer les bons choix technologiques
4. Assurer la pertinence et l’efficacité du chatbot
5. Organiser la maintenance
Pour aller plus loin :
– Le libre blanc en téléchargement
– La synthèse des 5 typologies et des 19 bonnes pratiques
– La classification des chatbots en santé
À propos de Le Lab e-Santé
Le Lab e-Santé a la volonté de rassembler et d’encourager tous les acteurs de la santé afin de donner de la
visibilité au monde « numérique santé » en perpétuel questionnement et de produire des positions
bienveillantes. Créé en 2002, Le Lab e-Santé est un groupe de réflexion pour faire avancer la connaissance
des usages, des pratiques et des freins des outils numériques en santé, aujourd’hui en plein essor. Il a
notamment pour objectifs d’émettre des recommandations tant auprès des acteurs privés que publics. Pour
ce faire, Le Lab e-Santé a élargi la base de ses membres et intégré sous forme de collèges tous les grands
acteurs de la communication santé : un collège de professionnels de santé, un collège de représentants
d’associations de patients et d’accompagnants et les organismes institutionnels. Plus d’informations : www.le-
lab-e-sante.fr et via Twitter : @lelabesante.
Télécharger ici le livre blanc “Le futur de la santé sera-t-il conversationnel ?
